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Ce que le succès signifie pour nous : la qualité et le service comptent plus que le prix le plus bas
Créé le 09.23
J'ai toujours espéré qu'un jour, lorsque les clients parleront d'Unna Metal, ils diront quelque chose comme ceci :
« Je ne peux pas dire qu'Unna Metal a toujours le prix le plus bas. Mais en matière de qualité et de service, c'est le premier fournisseur auquel je pense en Chine. »
Si un jour nous entendons réellement ce genre de retour de la part d'un client fidèle, je crois que ce sera ce que le vrai succès signifie pour Unna Metal.
Bien sûr, le prix compte pour nous.
Chaque projet a un budget, et chaque client veut une offre compétitive. En tant que fournisseur, nous avons aussi la responsabilité d'améliorer nos processus, d'augmenter notre efficacité et de réduire le gaspillage afin que nos coûts restent raisonnables.
Mais nous ne voulons pas obtenir un prix plus bas en supprimant du travail qui affecte réellement la qualité du produit et le résultat final du client.
Parce que lorsqu'il s'agit de pièces moulées sur mesure et de pièces usinées par CNC, le client achète finalement bien plus qu'un simple morceau de métal.
La qualité commence réellement avant le début de la production
Quand on parle de qualité, l'inspection finale est souvent la première chose qui vient à l'esprit.
Mais selon nous, le véritable contrôle de la qualité commence bien plus tôt.
Lorsque nous recevons pour la première fois le dessin 2D, le modèle 3D, les exigences de matériaux, la quantité de commande et les spécifications techniques d'un client, certains des facteurs qui détermineront le résultat final sont déjà en jeu.
Quelles dimensions sont réellement critiques ?
Quelles surfaces doivent être usinées ?
Quelle surépaisseur d'usinage faut-il laisser sur la pièce coulée ?
Quelles caractéristiques peuvent fournir des références d'usinage pratiques ?
La matière, le traitement thermique, l'état de surface et les exigences d'inspection sont-ils clairement définis ?
Après l'approbation des échantillons, la pièce passera-t-elle en production répétitive stable ?
Si ces questions sont identifiées et confirmées avant le début de la production, elles peuvent ne nécessiter guère plus qu'une discussion.
Mais si un problème n'est découvert qu'après la fin de la coulée, que l'usinage a déjà commencé ou que la pièce est arrivée à l'inspection finale, l'impact peut s'étendre sur tout le cycle de production.
C'est pourquoi nous avons toujours cru :
Identifier un problème avant qu'il ne devienne un vrai problème fait partie intégrante de la qualité.
Le service, ce n'est pas seulement répondre rapidement
Une réponse rapide est certes importante.
Mais si un fournisseur se contente de répondre rapidement :
« Oui, nous pouvons le fabriquer. »
cela ne signifie pas nécessairement un bon service.
Ce que le client a vraiment besoin de savoir n'est souvent pas si nous pouvons donner une réponse immédiate, mais :
Comprenons-nous vraiment le projet ?
Avons-nous identifié les risques qui peuvent y être cachés ?
Une fois la production lancée, quelqu'un continuera-t-il à porter attention à chaque étape critique ?
Parfois, le service consiste à poser une question de plus au client.
Parfois, cela signifie demander à un ingénieur de revoir le dessin une fois de plus.
Parfois, cela signifie rappeler au client de confirmer une dimension critique avant le lancement de l'outillage ou de la production.
Et parfois, cela signifie communiquer un problème dès qu'il est découvert, plutôt que d'attendre que les pièces soient terminées et de l'expliquer après coup.
Tout ce travail ne sera pas visible à la surface de la pièce finie.
Mais cela affecte directement ce que le client reçoit finalement.
Un prix sur un devis ne raconte pas toute l'histoire
Nous avons travaillé une fois avec un client indien qui avait besoin d'une grande roue industrielle.
Quand il a vu notre devis pour la première fois, il nous a dit très directement :
Notre prix était très élevé.
Et lors des discussions qui ont suivi, il a soulevé la question du prix plus d'une fois.
Si les devis finaux de plusieurs fournisseurs étaient simplement placés côte à côte, sa réaction était parfaitement compréhensible.
Parce que la chose la plus facile à voir sur un devis est le chiffre final.
Mais pour une roue de grande taille et structurellement complexe, le véritable travail de fabrication va bien au-delà du simple coulage d'un certain poids de métal dans une forme particulière.
Dès la revue des plans, nous avons dû prendre en compte le processus de coulée, la manière dont les aubes complexes et les passages d'écoulement seraient formés, les surépaisseurs d'usinage, les références d'usinage, les relations entre les dimensions critiques, les exigences d'inspection et l'équilibrage dynamique final.
Et ces étapes ne sont pas indépendantes les unes des autres.
Un problème à une étape antérieure peut se répercuter sur les opérations ultérieures.
Si un problème de coulée n'est découvert qu'une fois l'usinage de précision déjà commencé, la perte ne se limite plus à une seule pièce brute coulée.
Le matériau, la main-d'œuvre, le temps d'équipement, l'usinage, l'inspection et le calendrier de livraison déjà investis peuvent tous être affectés.
Ainsi, au lieu de simplement dire au client :
« Notre prix est raisonnable. »
nous sommes revenus en arrière et avons décomposé à nouveau l'ensemble du projet.
Pourquoi chaque étape devait-elle être réalisée de cette manière ?
Que nécessitait chaque étape en termes de temps, d'équipement et de personnel ?
Qu'est-ce qui devait être contrôlé ?
Si une étape n'était pas traitée correctement, quels problèmes pouvaient apparaître plus tard ?
Nous avons passé en revue ces points avec le client un par un.
Progressivement, ce qu'il voyait n'était plus simplement :
« Combien coûte cette roue ? »
La question est devenue :
« Quel travail un fournisseur doit-il réellement accomplir pour fabriquer cette roue selon mes exigences ? »
Ce travail impliquait plus que la matière et l'usinage.
Il comprenait également l'examen technique, la coordination entre les étapes de production, le contrôle des processus, l'inspection, ainsi que le temps et le personnel nécessaires pour détecter les problèmes avant qu'ils ne deviennent coûteux.
Au final, le client ne recevrait toujours qu'une seule roue.
Mais derrière cette roue se trouvait toute une chaîne de travail nécessaire pour garantir qu'elle réponde aux exigences du client.
Après que nous avons expliqué ces points un par un, le client a fini par comprendre ce que notre devis incluait réellement.
À partir de ce moment-là, il n'a plus jamais mentionné que notre prix était élevé.
Ce n'était pas parce que notre devis était soudainement devenu moins cher.
C'était parce qu'il pouvait enfin voir ce qui se cachait réellement derrière ce prix.
Nous ne voulons pas gagner des commandes en supprimant le travail nécessaire
Ce projet nous a aussi fait comprendre une chose encore plus clairement.
La maîtrise des coûts est certainement importante.
Nous devons améliorer notre compétitivité grâce à de meilleurs processus, une efficacité de production plus élevée, une meilleure gestion de la chaîne d'approvisionnement et moins de gaspillage.
Mais :
Optimiser les coûts ne devrait pas signifier supprimer le contrôle qualité nécessaire.
Notre première question ne devrait pas être :
« Que pouvons-nous encore supprimer pour rendre ce devis moins cher ? »
Elle devrait être :
« Que faut-il faire correctement pour garantir que le produit fini réponde véritablement aux exigences du client ? »
Une fois ces conditions nécessaires identifiées, nous pouvons alors rechercher des moyens plus efficaces et plus économiques de les atteindre.
Les deux approches traitent du coût, mais elles partent de priorités très différentes.
Ce que nous voulons protéger en premier, c'est le résultat que le client reçoit finalement, plutôt que de simplement rendre la première offre plus attrayante.
Ce sont les projets que nous valorisons le plus
C'est aussi pourquoi nous accordons une valeur particulière aux clients qui sont prêts à communiquer ouvertement avec nous au sujet de leurs dessins, de leurs exigences techniques et de leurs besoins d'application réels.
Certains projets ne commencent pas avec de grandes quantités.
Ils peuvent commencer avec seulement quelques échantillons.
Mais si ces échantillons sont produits pour valider le processus et confirmer la qualité, avec l'intention de passer à des achats répétés stables après approbation, alors le travail investi dans la révision des dessins, la planification des processus, l'outillage, les fixations, le contrôle qualité et la communication continuera de créer de la valeur dans la production ultérieure.
D'un point de vue de la fabrication, cela diffère d'un achat ponctuel en petite quantité, ou d'un projet dans lequel la pièce et les exigences sont complètement différentes à chaque fois.
Pour les OEM industriels, les fabricants d'équipements et les clients gérant des projets d'ingénierie avec des plans clairs, des exigences techniques définies et un besoin d'approvisionnement stable, c'est là que notre façon de travailler peut apporter le plus de valeur.
Parce que la discussion n'est plus simplement :
« Combien coûte cette commande ? »
Cela devient :
« Comment pouvons-nous fabriquer ce produit de manière constamment fiable, et nous assurer que le lot suivant, puis celui d'après, restent cohérents ? »
C'est aussi le type de coopération que nous espérons établir.
Le prix le plus bas est facile à comparer. La vraie valeur prend du temps à se prouver.
Un devis peut être comparé en quelques minutes seulement.
Mais la qualité et le service d'un fournisseur ne deviennent généralement évidents qu'une fois le projet réellement lancé.
Lorsqu'un échantillon doit être ajusté.
Lorsqu'un détail sur le dessin doit être confirmé.
Lorsqu'une dimension critique nécessite un contrôle supplémentaire.
Lorsqu'un imprévu survient pendant la production.
Lorsque le deuxième lot, le troisième lot et les lots suivants entrent en production.
Ce sont les moments où la véritable capacité d'un fournisseur devient progressivement visible.
Un échantillon conforme ne signifie pas nécessairement que chaque lot futur maintiendra le même niveau de constance.
Ce qui compte vraiment, c'est ceci :
La prochaine fois, et celle d'après, la pièce peut encore être fabriquée selon les mêmes exigences.
Et lorsqu'un problème survient réellement, quelqu'un est prêt à l'affronter, à le résoudre et à trouver un moyen d'éviter qu'il ne se reproduise.
C'est ce genre de stabilité qu'une coopération à long terme exige réellement.
Ce que nous espérons que les clients retiendront
Les clients ne se souviennent peut-être pas de chaque machine que nous utilisons.
Ils ne se souviennent peut-être pas non plus de chaque processus de production individuel.
Mais nous espérons qu'ils se souviendront de quelques choses plus simples :
Unna Metal a pris nos plans au sérieux.
Ils ont compris nos exigences techniques.
Ils ont pris soin de chaque pièce qu'ils ont fabriquée.
Leur communication était claire.
Quand un problème est apparu, ils ne l'ont pas évité.
Après l'approbation de l'échantillon, ils ont pu continuer à produire les pièces de manière constante.
Travailler avec eux a rendu notre travail plus facile, pas plus compliqué.
Si les clients se souviennent d'Unna Metal pour ces raisons, alors je crois que notre marque commencera à avoir une véritable signification.
Notre objectif
Nous avons encore un long chemin à parcourir avant d'atteindre cet objectif.
Il y a beaucoup de choses que nous pouvons continuer à améliorer dans la production, le contrôle qualité, la communication et le service.
Et nous ne dirions jamais que nous sommes déjà le meilleur fournisseur en Chine pour la qualité et le service.
Mais c'est la direction vers laquelle nous voulons aller.
Nous n'avons pas à être le fournisseur avec le prix le plus bas dans chaque demande.
Au lieu de cela, grâce à de meilleurs processus, une qualité plus constante, une communication responsable et une livraison à long terme plus fiable, nous espérons que les clients comprendront progressivement :
Pourquoi ils sont prêts à continuer à travailler avec Unna Metal.
Si un jour un client de longue date peut nous dire :
« Je ne peux pas dire qu'Unna Metal a toujours le prix le plus bas. Mais en matière de qualité et de service, c'est le premier fournisseur auquel je pense en Chine. »
Alors je pense que nous pourrons enfin dire :
Unna Metal a réussi.
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